Според проучване на Harvard Business School, увеличаването на процента на задържане на клиентите с 5% води до по-високи печалби с 25% до 95%. Добре е да го знаете. Но....
Какво точно представлява степента на задържане на клиентите на вашия уеб сайт?
Това е, какъв % потребители успявате да задържите (и превърнете в клиенти), след като веднъж са попаднали на вашия сайт.
Това е много важно, поради няколко причини:
1. Те вече са купували от вас преди. Независимо дали става дума за онлайн магазини или за фирми, които продават услуги. Данните показват, че завърналите се клиенти изразходват средно 67% повече от новите.
2. Придобиването на повишена лоялност и любов към бранда от настоящите клиенти увеличава шансовете, те да ви препоръчат на приятели. Уеб маркетинг или приятелски препоръки, са най-честите начини, чрез които вашата марка може да намери нови клиенти.
3. Не е нужно да харчите пари, за да намерите тези хора отново. Вече имате имейл адресите им или пък сте инсталирали бисквитка в браузъра им. Сега просто трябва да разберете как да ги ангажирате и да им повлияете.
4. Това дава добър сигнал на търсачките, че сайтът ви е ценен, търсен и полезен, отразявайки се директно на неговото добро класиране.
Доказани и работещи стратегии за задържане на потребителите
1. Изключително обслужване на клиентите (Customer support)
Това звучи като че ли малко отдалечено, все едно няма много връзка с вашия сайт, но съвсем не е така. Доброто обслужване е един от преките пътища за привличане на фенове на бранда. А, след като някой ви стане "фен", то освен че ще пазарува главно от вашия сайт и ще го разглежда често, а също така и ще го маркетира пред близките и приятелите си. Мисията изпълнена!
2. Всичко да изглежда наред
Едно е, когато някои сложни технически изисквания по уеб сайтът не са наред, а съвсем друго, когато очевидни неща, не са както трябва.
Доста често съм виждал, как в един български сайт има прилично много надписи на английски език. Или пък няма лого, а просто напис вместо него. Не чак толкова често, но се случва CSS класовете да не се зареждат и да се визуализират странни форми по самия уеб сайт.
Когато подобни овечвидни неща не са наред, потребителите изпитват голямо съмнение относно стойността и достоверността на сайта. Погрижете се за тях.
3. Персонализация
За каква точно персонализация става дума - за всякаква! Всичко, което по някакъв начин бихте могли да го персонализирате и да го представите на вашите сегашни и потенциални клиенти, ще доведе до добри бенефити във ваша полза. Независимо дали става дума за информация, електронно известяване, ретаргетинг, въз основа на потребителските предпочитания и поведение, личен контакт, при възникнала ситуация или въпрос, и така нататък....
Според едно проучване на Social Annex от 2017 година, персонализацията играе важна роля при вземането на решения от 86% от потребителите. Освен това, 45% от тях са по-склонни да купуват от уеб сайт, който предлага персонализирани препоръки.
Хората обичат личното отношение, харесват да бъдат обгрижвани и им е приятно да се чувстват важни и специални. Това никога няма да се промени. Успеете ли да удовлетворите тези им нужди, те ще станат фенове и посланици на вашия бранд.
4. Програма за лоялност и награди
Тази точка е свързана с миналата. Награждавайте вашите най-верни последователи. Дайте им да разберат, че това, което те правят за вас не остава незабелязано от ваша страна. Нека да бъде един силно взаимносвързан, двустранен процес. Подобна симбиоза би могла да просъществува до живот.
Един добър начин да изградите лоялност е да предложите точки за всяка дейност на уеб сайта си. Тоест, всеки потребител, който създаде профил, направи покупка, абонира се за бюлетина, сподели страница от сайта в социалните мрежи, или остави отзив, да получи някакви бонуси, намаления, награди и т.н.... Този подход гарантира, че клиентите ви са ангажирани и мотивирани да продължат да използват уеб сайта ви.
5. Бонуси за реферали и отстъпки
32% от анкетирани от Forbes и Sailthru мениджъри заявяват, че препращанията и препоръките от съществуващите клиенти са най-важната полза от задържането на клиентите. Доказано е, че намалява маркетинговите разходи, увеличава приходите на клиент и води до предвидими приходи с течение на времето.
Всъщност, хората са четири пъти по-склонни да купуват от една компания, ако е препоръчана от приятел. Най-добрият начин да поискате препратка е да предложите нещо като еднократен бонус или отстъпка, еднократна безплатна услуга или допълнителни точки за лоялност. Рефералните линкове могат да се споделят чрез социални мрежи, сайтове, изпратени по имейл или чрез SMS...
6. Уеб нотификации
Уеб уведомленията са съобщения, които могат да бъдат кликани и навлязоха изключително бързо. Изпращат се от уеб сайт на своите абонати в реално време. Благодарение на техния многоканален подход, известията се получават на десктоп, мобилен телефон и в самия раздел, като по този начин достигат до всички потребители. Дори няма нужда да сте отворили браузър, за да получите нотификация, че в любимия ви сайт има нова публикация, продукт или нещо друго.
7. Създаване на съдържание, което да ги ангажира
Каквото и да си пишем, нищо не задържа потребителите така, както силното, качествено, интересно и полезно съдържание. Ако е и добре визуално гарнирано, то става още по-примамливо и лесно четимо. Отново е свързано с бранда и с авторството. Силните брандове и добрите автори са тези, които следим с нетърпение и чакаме новата статия, продукт или услуга.
8. Ретаргетирана реклама към важните сегменти
Ретаргетинга, също познат ни и като ремаркетинг, е форма на онлайн реклама, която може да помогне да запазите видимостта на марката ви, дори след като напуснат уеб сайта ви. При повечето сайтове само 2% от уеб трафика конвертира при първото посещение. Ретаргетингът е инструмент, предназначен да помогне на компаниите да достигнат до 98% от потребителите, които не конвертират веднага.
Ретаргетингът е технология, базирана на „бисквитки“, която използва прост код на Javascript за анонимно „следене“ на вашата аудитория в мрежата.
Ето как работи: поставяте малък код на уеб сайта си (фейсбук пикселът е такъв). Кодът е незабележим за посетителите на сайта Ви и няма да повлияе на ефективността на сайта Ви. Всеки път, когато на сайта ви пристигне нов посетител, кодът инсталира анонимна „бисквитка“ на браузъра. По-късно, когато вашите „бисквитки“ търсят в мрежата, „бисквитката“ ще позволи на вашия рекламен специалист да знае кога да показва реклами, като гарантира, че те се показват само на тези хора, които преди това са посетили сайта Ви.
Ремаркетингът е толкова ефективен, защото фокусира разходите за реклама върху хора, които вече са запознати с марката ви и наскоро са проявили интерес. Ето защо повечето търговци, които го използват, виждат по-висока възвръщаемост на инвестициите от повечето други цифрови канали.
9. SEO оптимизация и подобряване на сайта
SEO (search engine optimization), безспорно е един от малкото начини за привличане на точната аудитория, благодарение на доброто класиране в търсачките по важните за вашия бизнес ключови думи и фрази. Точно това правилно таргетиране, ще ви донесе още повече потребители, а пък голяма част от тях е много вероятно да се превърнат в клиенти и да конвертират. Оптимизацията на сайтове е комплексна формула за силно привличане на точната публика, като предпоставка за големия ви бизнес успех.
10. Пращане на имейл кампании
Противно на това, което си мислят повечето потребители, имейл маркетингът няма нищо общо с това, да си купите някакви списъци на фирми и да разпращате мейли към тях. Това се нарича СПАМ! Силна и правилна имейл кампания е това, да събирате имейли на своите потребители, с тяхното съгласие и след това да уцелите най-точната честота на пускане на информации и промоции, свързани с вашия бизнес. Не пропускайте да накарате вашите потребители да се почувстват специални, като част от вашата общност. Колкото по-персонални са вашите предложения (свързани поне с минимално проучване на човека, към който бъдат пращани), толкова е по-голям шансът ви за успех.
11. Настройване на попъп за потребител, който идва за първи път на сайта ви
Това си е направо задължително и може доста хитро да бъде приложено. Много е важно да успеете да направите впечатление на потребител, който за първи път попада на сайта ви, и да направите всичко възможно, за да го задържите. Ако той се намира на продуктова страница, бихте могли да му предложите намаление. Ако е на началната, категорийна или в блога, бихте могли да го помолите да се запише за имейл бюлетина ви, изтъквайки преимуществата на това действие - ще получава оферти с промоции, пръв ще научава новините, ще има достъп до интересно и изключително съдържание и/или нещо друго (проявете креативност)...
12. А/Б тестове на важните страници
Компаниите откриват, че данните са точно като продуктите и услугите, които продават. Независимо дали става въпрос за продукт, услуга или съдържание на даден уеб сайт, бизнесът е за създаване на стойност за клиентите, и колкото по-голяма стойност може да предоставите, толкова по-големи са шансовете вашият онлайн бизнес да бъде успешен.
Измерването на стойността, която създават вашите маркетингови и рекламни кампании, е предизвикателство. Сега можем не само да съхраняваме и анализираме данни, но и да създаваме действителни данни чрез използването на A / B тестване.
Накратко, A / B тестването експериментира и сравнява два типа или варианта на онлайн или офлайн кампания, като целева страница, рекламен текст, заглавие, подканващ към действие бутон, или почти всеки друг елемент от маркетингова кампания или реклама. В зависимост от резултатите се избира този вариант, който удовлетворява по-добре потребителите и носи по-големи ползи.
13. Изображения, видеа, аудио
И трите неща всяка година са покачващи се трендове, но в момента са достигнали апогея си. В тези времена на силен информационен шум, милиарди сайтове и безкрайно взискателни и претенциозни потребители, с правилни изображения, добри видеа и подкастове, бихте могли да спечелите пред вашите конкуренти.
14. Дизайн
Дизайнът е това, което прави първото впечатление, след като попаднете на сайта. Няма втори опит за добро първо впечатление, за това се постарайте то да бъде изключително. Ако не се получи, с каквото и да компенсирате, и даже да спечелите клиента, винаги ще го има този горчив и натрапчив усет за нещо, което потребителят не харесва в сайта ви. При първата поява на ваш пряк конкурент с по-добър дизайн, може би ще изгубите клиенти.
15. Ползваемост
Интернет мрежата, като повечето други места има правила, оценки и изисква ползваемост. Поддържането на нещата семпли и лесно ползваеми от аудиторията, е не само начин за по-лесно постигане на целите, но и води до по-високи проценти на реализация.
Собствениците на уеб сайтове и дизайнерите влагат много усилия и пари, за да развиват, популяризират и поддържат уеб сайт. Следователно има смисъл да се инвестира в неговата ползваемост, т.е. лекотата, с която потребителят може да постигне своите цели в рамките на този сайт. Има необорима логика, нали?
Не забравяйте, че за да бъде лесен за ползване, уеб сайтът трябва да бъде и удобен за мобилни устройства. От както Google обявиха Mobile First Index, вече сайтовете се правят най-вече за да прилягат идеално на смартфони и таблети, пък чак след това се обръща внимание и на десктоп изгледа.
16. Скорост
Сигурен съм, че няма нужда да ви убеждавам колко е важна бързината за един уеб сайт, особено за вашия. Според едно скорошно проучване на Google, потребителите са три пъти по-склонни да напуснат сайт, който се зарежда между 1 до 5 секунди, от колкото такъв, който се зарежда от 1 до 3 секунди. Бързодействието е причина за добро класиране в търсачката на Гугъл, както и силен UX и тръст фактор.
17. Релевантност на съдържанието
Това може би се подразбира от само себе си, но съм срещал достатъчно причини, за да му отделя специално внимание. Сигурен съм, че ви се е случвало в сайт за автомобилни части, да видите оферта за почивка в Гърция, примерно. Няма особена връзка. Google не харесва подобни неща, а потребителите - още по-малко. Случвало ли ви се е да кликнете някъде, където пише: "Голи снимки на Преслава" или нещо подобно, а пък след това да попаднете съвсем на друго място, което няма нищо общо с написаното. Ето, това имам предвид. Никога не заблуждавайте потребителите! Те са много взискателни и няма да ви простят подобно поведение.
18. Насърчавайте обратната връзка с клиентите и бъдете активни
Проучванията могат да се използват на страницата Ви благодаря (Thank you page), в имейл маркетингова кампания или дори в социалните мрежи. Това е чудесен начин да получите обратна връзка от клиентите си и трябва да използвате техните коментари и резултати, за да подобрите вашите услуги и тяхното преживяване на вашия сайт (user experience). Не само, че тези промени ще помогнат за удовлетворяването на настоящите клиенти, но и ще ви допринесат за усъвършенстване на целия процес за нови и бъдещи клиенти.
